Quy Định Kiểm Duyệt Mẫu Tin Nhắn ZBS

Khi gửi duyệt mẫu tin nhắn ZBS, Zalo không chỉ kiểm tra hình thức hiển thị mà còn đánh giá mục đích, tính hợp lệ và mức độ phù hợp của toàn bộ nội dung. Vì vậy doanh nghiệp cần tìm hiểu và nắm rõ quy định kiểm duyệt mẫu tin nhắn ZBS để đảm bảo gửi tin thành công.

>>> Xem thêm: Cách Tạo Mẫu Tin Nhắn ZBS Tùy Chỉnh

1. Yêu cầu tổng quan về kiểm duyệt mẫu tin nhắn ZBS

Nội dung phải thể hiện rõ mục đích gửi tin

Mỗi mẫu ZBS chỉ nên phục vụ một mục đích duy nhất (ví dụ: thông báo giao dịch, chăm sóc khách hàng, thông báo chương trình…).

Zalo sẽ từ chối kiểm duyệt nếu nội dung mơ hồ, không xác định được mục đích chính. Gộp nhiều mục đích trong cùng một mẫu. Có dấu hiệu “lách luật” (ví dụ: tin giao dịch nhưng chèn nội dung quảng bá).

Đối tượng nhận tin phải phù hợp và có liên quan

ZBS chỉ được sử dụng để gửi cho người dùng đã từng có tương tác hợp lệ với doanh nghiệp, chẳng hạn như đã phát sinh giao dịch, đã đăng ký dịch vụ, đã để lại thông tin trên hệ thống của doanh nghiệp.

Mẫu tin không được mang tính gửi đại trà cho người dùng không liên quan. Nếu nội dung thể hiện rõ dấu hiệu spam hoặc tiếp cận người dùng ngoài bối cảnh hợp lý, mẫu tin có nguy cơ cao bị từ chối.

Ngôn ngữ rõ ràng, chuẩn mực và thống nhất

Zalo đánh giá rất kỹ phần ngôn ngữ trong mẫu ZBS. Doanh nghiệp cần đảm bảo không sai chính tả, không lỗi đánh máy. Tiếng Việt phải có dấu đầy đủ, dùng thống nhất một ngôn ngữ. Không pha trộn tiếng Việt – tiếng Anh tùy tiện. Câu văn mạch lạc, dễ hiểu, không gây hiểu nhầm.

Ngoài ra cần hạn chế tối đa viết tắt (trừ các từ ngữ phổ biến, dễ hiểu), không sử dụng icon, emoji, ký tự đặc biệt trong nội dung. Tránh các câu mang tính khẩu ngữ, suồng sã hoặc không phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp. Mẫu ZBS được ưu tiên là mẫu có văn phong trung tính – lịch sự – chuyên nghiệp.

>>> Xem thêm: Lộ Trình Chuyển Đổi ZBS Template Message

Không chèn link hoặc số điện thoại trực tiếp trong nội dung

Một yêu cầu rất quan trọng nhưng thường bị vi phạm là không được chèn link website hoặc số điện thoại trực tiếp trong phần nội dung tin nhắn.

Tất cả từ link truy cập, hotline liên hệ, hành động tiếp theo đều bắt buộc phải đặt tại phần CTA (Call To Action). Điều này giúp trải nghiệm người dùng nhất quán hơn. Tránh lạm dụng nội dung để dẫn link ngoài. Dễ kiểm soát mục đích và luồng hành động.

Nội dung không vi phạm quy định và không gây hiểu nhầm

Mẫu ZBS sẽ bị từ chối ngay nếu chứa:

Nội dung mang tính lừa đảo, mê tín, phóng đại.

Từ ngữ dễ gây hiểu nhầm về công dụng sản phẩm/dịch vụ.

Thông tin không thể kiểm chứng.

Nội dung vi phạm thuần phong mỹ tục hoặc pháp luật.

Đặc biệt, Zalo không chấp nhận các nội dung: Gợi ý “cam kết hiệu quả 100%”. So sánh thiếu căn cứ. Khiến người dùng hiểu nhầm về quyền lợi, nghĩa vụ hoặc chi phí. Nội dung ZBS phải trung thực – rõ ràng – không gây ngộ nhận.

Mẫu ZBS phải nhất quán với thông tin doanh nghiệp

Thông tin thể hiện trong mẫu tin cần phù hợp với tên OA, phù hợp với lĩnh vực hoạt động đã đăng ký, không mâu thuẫn với thông tin công khai trên website hoặc kênh chính thức.

Nếu mẫu tin đề cập đến chương trình ưu đãi, hợp tác với bên thứ ba, sản phẩm/dịch vụ đặc thù, doanh nghiệp cần đảm bảo có cơ sở hợp lệ để chứng minh khi cần.

Mối quan hệ logic giữa nội dung và hành động tiếp theo

Zalo đặc biệt quan tâm đến việc người dùng hiểu gì sau khi đọc tin và họ được dẫn đến đâu nếu thực hiện hành động tiếp theo. Nếu nội dung đề cập đến một chương trình, một dịch vụ, một hình thức hỗ trợ cụ thể thì hành động tiếp theo phải phù hợp và tương xứng.

Cách thể hiện thông tin về ưu đãi, quyền lợi

Khi mẫu ZBS có đề cập đến ưu đãi, quyền lợi, điều kiện áp dụng. Zalo sẽ ưu tiên những mẫu trình bày rõ ràng, trực diện. Không sử dụng ngôn từ mập mờ hoặc gây kỳ vọng quá mức. Không đẩy trách nhiệm tìm hiểu hoàn toàn về phía người dùng.

2. Quy định với các nhóm ngành/sản phẩm đặc thù

Không phải mọi ngành nghề đều được kiểm duyệt mẫu ZBS theo cùng một tiêu chí. Với một số nhóm ngành có mức độ ảnh hưởng cao đến người dùng, Zalo áp dụng các yêu cầu chặt chẽ hơn nhằm đảm bảo tính minh bạch, an toàn và tránh gây hiểu nhầm.

>>> Xem thêm: ZBS Account Là Gì? Sử Dụng Như Thế Nào?

Nhóm mỹ phẩm, làm đẹp và thẩm mỹ

Đối với ngành làm đẹp, Zalo tập trung kiểm duyệt cách thể hiện công dụng và phạm vi dịch vụ.

Mẫu ZBS:

Không được diễn đạt công dụng theo hướng cam kết kết quả.

Không dùng từ ngữ dễ khiến người dùng hiểu nhầm là can thiệp y tế.

Không so sánh trực tiếp với đơn vị khác hoặc khẳng định vượt trội tuyệt đối.

Nếu nội dung liên quan đến dịch vụ thẩm mỹ có xâm lấn, liệu trình chuyên sâu thì doanh nghiệp cần đảm bảo có đầy đủ giấy phép hành nghề, giấy phép quảng cáo hoặc hồ sơ pháp lý liên quan để phục vụ việc đối soát khi cần.

Nhóm thực phẩm chức năng và sản phẩm chăm sóc sức khỏe

Đây là nhóm ngành có tỷ lệ mẫu bị từ chối cao nếu diễn đạt không chuẩn.

Zalo yêu cầu:

Không trình bày sản phẩm như thuốc chữa bệnh

Không mô tả tác dụng điều trị, thay thế thuốc

Không sử dụng ngôn từ gây hiểu nhầm về hiệu quả y tế

Với các mẫu ZBS thuộc nhóm này, nội dung cần trung tính, mang tính giới thiệu hoặc thông tin, có câu khuyến cáo theo đúng quy định pháp luật (nếu áp dụng).

Nhóm đồ uống có cồn và ngành hàng bị hạn chế quảng bá

Với các sản phẩm như: Rượu, bia, một số ngành dịch vụ nhạy cảm, Zalo hạn chế hoặc không hỗ trợ mẫu ZBS mang tính quảng bá.

Trong trường hợp được xem xét, nội dung phải mang tính thông tin, không cổ vũ tiêu dùng, không hướng tới đối tượng nhạy cảm.

Nhóm ngành dịch vụ nhạy cảm hoặc đặc thù xã hội

Một số lĩnh vực như: Dịch vụ tang lễ, nội dung liên quan tín ngưỡng, tâm linh, dịch vụ có tác động mạnh đến cảm xúc người dùng… Zalo sẽ kiểm duyệt rất kỹ về cách dùng từ, bối cảnh gửi tin, tính phù hợp với trải nghiệm người nhận.

Mẫu ZBS trong các ngành này cần giữ văn phong nghiêm túc, tránh yếu tố thương mại hóa quá mức, không gây phản cảm hoặc khó chịu cho người dùng.

3. Yêu cầu theo mục đích gửi (Tags trong ZBS)

Việc lựa chọn đúng mục đích gửi (Tag) là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kiểm duyệt. Một mẫu tin có nội dung đúng nhưng chọn sai Tag vẫn có thể bị từ chối.

>>> Xem thêm: Cập Nhật Mới Nhất ZBS Template Message

Tag Giao dịch – Ưu tiên tính xác thực và định danh

Tag Giao dịch được dùng cho các mẫu ZBS liên quan trực tiếp đến hoạt động đã hoặc đang diễn ra giữa doanh nghiệp và người dùng. Mẫu ZBS cần thể hiện rõ đây là thông tin phát sinh từ một giao dịch thực tế. Có yếu tố giúp phân biệt giữa các người nhận khác nhau (ví dụ: mã, thời điểm, trạng thái…)

Tag Chăm sóc khách hàng – Tập trung vào hỗ trợ và thông tin

Tag Chăm sóc khách hàng được dùng cho các mẫu ZBS nhằm cập nhật thông tin dịch vụ, nhắc lịch, thông báo thay đổi, hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Với Tag này, Zalo đánh giá cao các mẫu có mục đích rõ ràng là giúp người dùng nắm thông tin hoặc chủ động hơn, không tạo cảm giác thúc đẩy mua sắm hay quảng bá.

Nội dung nên mang tính hướng dẫn, thông báo hoặc nhắc nhở, giữ giọng điệu trung tính, lịch sự. Nếu mẫu tin xuất hiện yếu tố ưu đãi, khuyến khích sử dụng thêm dịch vụ, rất dễ bị đánh giá là không phù hợp với Tag Chăm sóc khách hàng.

Tag Hậu mãi/Truyền thông – Cần minh bạch và nhất quán

Tag Hậu mãi (hoặc Truyền thông) áp dụng cho các mẫu ZBS có mục đích như: Giới thiệu chương trình, thông báo ưu đãi, truyền thông sản phẩm/dịch vụ sau khi người dùng đã có tương tác trước đó.

Mẫu thuộc Tag này cần thể hiện rõ đây là thông tin mang tính truyền thông, tránh diễn đạt mập mờ hoặc gây kỳ vọng quá mức. Tag Hậu mãi không đồng nghĩa với việc được tự do quảng cáo, mà vẫn phải đảm bảo trải nghiệm người dùng tích cực.

Nguyên tắc chọn Tag để tránh bị từ chối

Để hạn chế rủi ro trong quá trình kiểm duyệt, doanh nghiệp nên tuân theo các nguyên tắc sau:

Chọn Tag dựa trên bản chất nội dung, không chọn theo mong muốn chủ quan.

Một mẫu ZBS chỉ nên phục vụ một Tag duy nhất.

Nếu nội dung có thể đứng giữa hai Tag, hãy ưu tiên Tag ít tính quảng bá hơn.

4. Các quy định bổ sung cho mục đích đặc biệt 

Một số mục đích gửi tin trong ZBS được Zalo kiểm duyệt khắt khe hơn bình thường vì dễ tạo cảm xúc mạnh hoặc bị lợi dụng để quảng bá.

Chúc mừng sinh nhật

Ưu tiên có hình ảnh (banner/thiệp) để nội dung đúng ngữ cảnh chúc mừng, tránh bị hiểu là tin quảng cáo khô cứng.

Nếu có quà tặng/ưu đãi: cần thể hiện rõ ràng quyền lợi (nhận gì), thời hạn áp dụng, và điều kiện cơ bản (nếu có) ngay trong nội dung mẫu, tránh kiểu “bấm vào xem chi tiết” mà không nói gì.

Chúc mừng lễ/tết hoặc dịp sự kiện

Cần yếu tố nhận diện dịp gửi (hình ảnh hoặc câu chúc phù hợp) để chứng minh mục đích thật sự là lễ/tết, không phải “mượn cớ” quảng bá. Nếu gắn với chương trình ưu đãi: phải ghi điều kiện áp dụng tối thiểu (đối tượng, thời gian, phạm vi), tránh thông điệp chung chung dễ gây hiểu nhầm.

Mẫu có voucher/quà tặng

Chỉ nên dùng khi có quyền lợi cụ thể đi kèm (mã/ưu đãi/quà), và nội dung cần nêu cách nhận + cách dùng ở mức cơ bản. Tránh mô tả voucher theo kiểu cam kết, chắc chắn nhận, hoặc diễn đạt gây kỳ vọng quá mức.

Nội dung liên quan hợp tác thương hiệu

Nếu nhắc đến thương hiệu/đối tác khác (đồng tài trợ, liên kết chương trình…), cần đảm bảo có cơ sở hợp tác rõ ràng để tránh bị xem là mạo danh/đánh lừa người dùng. Nội dung nên thể hiện quan hệ hợp tác ở mức thông tin, không dùng tên đối tác như đòn bẩy câu kéo.

Hiểu rõ và áp dụng đúng các quy định kiểm duyệt mẫu tin nhắn ZBS sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong quá trình triển khai, hạn chế rủi ro bị từ chối và tối ưu hiệu quả truyền thông.

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT

Website: vihatsolutions.com

Hotline: 0901 888 484

Email: cs@vihatgroup.com 

VP trụ sở ViHAT Solutions: 140 -142, Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, Tp. Hồ Chí Minh. 

VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, tòa nhà An Hưng, số 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội. 

VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh. 

Vân Nguyễn